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阿里云提交工单入口_阿里云智能在线转人工客服

前几天收到消息:阿里云提交工单入口变更了。目前是由智能在线客服提供解答,如果无法回答你的问题,阿里云智能在线转人工客服。和之前的直接提交工单不同,这次改动很大,难道智能AI要完全代替人工了吗?下面跟着老魏来看看这次变更后阿里云如何提交到人工客服工单。

工单系统变更之前点我登陆阿里云官网,在右上角进入控制台, 工单 > 提交工单,选择和是的产品类目后,就可以直接进入人工工单系统填写内容,再提交了。

按照官方的说法,随着阿里云业务拓展的规模越来越多,工单问题的分类越来越多,为了节省用户选择分类的时间,系统使用智能机器人帮用户定位问题。而变更后在点击提交工单,会弹出智能在线对话窗口,这时有四种方法提交你的问题,如下图的四个红框所示:

  • 猜你想问:系统归纳了一些最近常见的热门问题在窗口上面,供用户快速选择。
  • 钉钉渠道:通过钉钉可以与阿里云售后客服联系,便捷交谈。
  • 常见问题:包括备案、ECS、域名、CDN、财务、企业邮箱等常见的问题汇总到窗口中,有遇到同类问题直接点击可得到答案。
  • 手动填写问题:如果以上渠道都不符合你的需求,那么最后一个办法就是手动写出你的问题,在简单描述问题后,智能自动定位问题,推荐合适的解决方案或匹配合适的人工服务渠道(在线或工单)。
阿里云控制台智能在线工单

阿里云控制台智能在线工单

 

不过从老魏的实际操作来看这次改版的意思是让用户更少使用人工客服的目的去的。因为老魏多次输入问题,得到的都是智能答复,找不到人工的工单入口。

测试了几天工单都没有找到人工客服,老魏也很纳闷。今天终于看到了人工客服入口。就是你在上图中随便选择一个问题提问,在返回的答复中,就能看到联系人工的按钮。点击后选择产品分类和问题分类,就可以联系人工客服发工单了。

阿里云控制台智能在线联系人工客服

阿里云控制台智能在线联系人工客服

老魏猜测这么做的原因一个是因为阿里云产品线扩张较快较多,对于大部分用户来说,不知道看帮助文档(点我直达),或者看也看不懂,有问题还是直接问人工客服更方便。殊不知人工客服基本也是靠帮助文档在帮用户解决问题。

另一个好处是可以减轻人工客服的工作量,也会减少人工客服的员工数量,有利于降低阿里云的运营成本。大数据和 AI智能化的到来,让更多人享受到了科技带来的便捷,同时也告诉我们一个道理:科技化的到来不可避免的会替代人类的工作岗位,希望大家各自做好准备,迎接这个不可阻挡的潮流。

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